Wyobraź sobie poranek, kawa i powiadomienie: nowa opinia, dwie gwiazdki. Gość pisze, że było zimno, a łazienka nie była idealnie czysta. Pierwsza reakcja to złość i chęć wytknięcia, że przecież sam zostawił bałagan. Zanim odpowiesz – pomyśl, kto naprawdę przeczyta tę odpowiedź.
Twoja odpowiedź jest dla przyszłych gości
Autor opinii prawdopodobnie już nie wróci. Odpowiedź czytają natomiast osoby, które dopiero wybierają nocleg. Dla nich to test: jak traktujesz gości, gdy coś pójdzie nie tak.
Zasady dobrej odpowiedzi
- Odczekaj – nie odpowiadaj w emocjach.
- Podziękuj za opinię i poświęcony czas.
- Przyznaj rację tam, gdzie gość ją ma – bez wymówek.
- Wyjaśnij krótko sytuację, jeśli opinia jest niesprawiedliwa – rzeczowo, bez atakowania.
- Napisz, co zmieniłeś – to najmocniejszy argument dla przyszłych gości.
- Zaproś do kontaktu lub ponownego przyjazdu.
Czego unikać
- ataków, sarkazmu i oskarżeń,
- ujawniania danych gościa,
- szablonowych odpowiedzi kopiowanych pod każdą opinią,
- ignorowania krytyki.
Przykład
„Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że w pierwszy wieczór w domku było chłodno – ogrzewanie włączamy teraz z wyprzedzeniem przed każdym przyjazdem w sezonie jesiennym. Uwagę o łazience przekazaliśmy ekipie sprzątającej. Będzie nam miło gościć Państwa ponownie.”
Równowaga opinii
Najlepszą odpowiedzią na pojedynczą krytykę są liczne pozytywne opinie. Proś zadowolonych gości o ocenę – w Google i na portalach.
Opinie na Twojej stronie
Na własnej stronie możesz pokazać najlepsze opinie z Google i portali. Nowi goście zobaczą je od razu, a pojedyncza krytyczna ocena na portalu straci na znaczeniu.
Lista kontrolna: od czego zacząć
Jeśli chcesz od razu przejść do działania, zacznij od tych kroków:
- Przeczytaj wszystkie opinie z ostatniego roku i wypisz powtarzające się uwagi.
- Odpowiedz na opinie, które zostały bez odpowiedzi.
- Przygotuj schemat odpowiedzi: podziękowanie, uznanie, wyjaśnienie, zmiana, zaproszenie.
- Wprowadź zmiany, o które goście proszą najczęściej.
- Wysyłaj zadowolonym gościom link do wystawienia opinii.
- Pokaż najlepsze opinie na swojej stronie.
Podsumowanie
Negatywna opinia to szansa, by pokazać profesjonalizm. Spokojna, rzeczowa odpowiedź z informacją o zmianach buduje zaufanie przyszłych gości bardziej niż idealna średnia ocen.